Las empresas que se preocupan por la relación con sus clientes y se preocupan por la salud de sus cuentas, se preocupan consecuentemente por su rentabilidad y crecimiento financiero a medio y largo plazo. 

Es por eso que la entrega de una experiencia adecuada, personalizada y humanizada se ha convertido en la meta (y el sueño) de la mayoría de las empresas en la actualidad.   

Según Murphy, “El éxito del cliente es cuando el cliente logra el resultado deseado a través de interacciones con su empresa”. En este post hablaremos sobre Customer Success y cómo aplicarlo a tu negocio dentro del sector fotovoltaico.

Entonces, primero, entendamos algunos términos prácticos:

El resultado deseado = el objetivo de su cliente. Lo que él o ella quiere lograr.

Las interacciones = Todos los contactos con su empresa y su producto. En cada interacción, se debe entregar valor al cliente.

Valor = Es todo lo que el cliente percibe que lo acerca a su Resultado Deseado.

Ahora que entendemos estos términos de Customer Success, otro punto importante que debemos considerar en relación a la inversión y la experiencia del cliente son los resultados de una investigación de la Harvard Business School que revelan que: atraer un nuevo cliente es hasta 5 veces más caro y laborioso que mantener un cliente fiel. ¡Y eso lo saben bien las empresas más exitosas!

Entonces, además de hacer felices a los clientes, las empresas que invierten en la experiencia del cliente también invierten en fidelización, crecimiento e incluso marketing: nada mejor que personas reales hablando bien de su producto o servicio, ¿verdad?

Por tanto, los nuevos cambios en la manera que manejamos la experiencia del cliente, han venido a mejorar el mercado, tanto para los consumidores como para las empresas.

Por un lado los consumidores tienen cada vez más variedades en el mercado, por otro lado, las empresas tienen muchas posibilidades y formas de fidelizar clientes y ser reconocidas por su buena reputación, como manera de seguir creciendo económicamente.

Sin embargo, la propuesta de beneficios para el cliente debe ser clara y fácil de entender. Debe mostrar las ventajas que el cliente tendrá al comprar su producto. Destaque cómo su oferta es diferente o mejor que la de su competidor. Es importante evaluar si su producto o servicio satisface las demandas, los dolores y las necesidades de sus clientes.

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¿Cuáles son los ‘dolores’ de los clientes del sector fotovoltaico? 

En el sector fotovoltaico, los principales problemas de los clientes están relacionados con el consumo de energía y las tarifas que cobran las empresas eléctricas. Porque, a fin de mes, el monto del consumo y los impuestos generan facturas muy altas para el consumidor.

Enumeramos ocho situaciones que observamos:

• el dolor de depender en la generación de energía;
• altos costos mensuales;
• incertidumbre de los beneficios / datos generados a partir de la energía;
• errores de factura;
• insatisfacción con dudas o problemas mal resueltos;
• indisponibilidad de auditorías de facturas;
• falta de una relación más estrecha y transparente;
• falta de disponibilidad de un sistema de monitoreo.

Puede haber varios dolores y necesidades en este sector dependiendo de los tipos de personas a las que atiende su empresa. 

Como ejemplo en SolarView, las principales necesidades de sus clientes son:

• reducir los costos mensuales de las facturas de energía;
• optimizar la gestión de varias plantas;
• reducir el tiempo perdido con actividades innecesarias;
• tener información más eficaz y transparente;
• disponer de un sistema de monitorización fotovoltaica global.

Como Solar View es una startup que trabaja con productos y servicios: producen hardware y desarrollan software para mejorar la experiencia del cliente en la gestión de su monitorización, siempre buscan mantener la agilidad en la entrega de estos productos y servicios, en la solución de los problemas que llegan, y siempre busca minimizar los problemas en cada paso que el cliente tenga dentro de la empresa.

Siempre pensando en brindar la experiencia de una relación más cercana y efectiva, impulsando la mejor usabilidad de su sistema, y ​​así reduciendo la burocracia y facilitando las actividades recurrentes de sus clientes. Monitorea el desempeño de la generación y el consumo de energía, por lo que brindan un servicio completo de datos y analítica enfocado en estos indicadores. 

De todos modos, el consejo que podemos darte es: ¡Ten una relación cercana con tu cliente!

Conócelos bien, especialmente sus necesidades; trabaje siempre por la claridad de la información; Manténgalos informados sobre su producto, la empresa y las novedades que implementarán. Trate de tener un servicio postventa o soporte bien estructurado que esté siempre listo para servir a su cliente de la mejor manera. Haga preguntas y resuelva los problemas que surjan estratégicamente, siempre reduciendo la fricción, y nunca deje una ‘llamada’ pendiente.

Recuerde que un cliente que tiene una buena experiencia es un cliente que será recurrente, y un cliente recurrente es una fuente de ingresos continua para su empresa.

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